El cliente percibe la
calidad del servicio que recibe bajo sus propias condiciones, por esta razón, lo
que constituye la calidad para una persona, puede no ser importante para otra.
La calidad es tanto
realidad como percepción. Aun así es necesario identificar y controlar los
siguientes estilos de quienes prestan el servicio:
-
INDIVIDUALISTA: En su mente para nada figura el interés por el cliente.
Tampoco le importan las consecuencias del servicio, sean para el cliente o para
la institución. El individualista ve en el cliente cuanto produce, lo demás de
él lo desecha, no le interesa. Por eso es que presiona hasta lograr su objetivo
y todo su esfuerzo lo orienta hacia éste.
- APÁTICO: El estilo de este servicio
se identifica como el toma pedidos. Adolece del concepto que sería el servicio
con relación al cliente, por lo que ningún interés pone en mejorar la relación
cliente y servicio. Los altibajos están a la orden del día: exagera su alegría
y su depresión. Su lema suele ser “fingir que da servicio”. Por eso su vida se
convierte en un “irla pasando”, en un “tener lo suficiente para vivir”.
- IMPULSIVO AFECTIVO: Su preocupación
máxima son las buenas relaciones. Buen cliente es el que le “cae bien”. Sus
energías se encausan a lograr contactos con todo mundo, por lo que se deja
llevar por corazonadas. Tanto se preocupa por los sentimientos del cliente que
lo colma de amabilidades. Busca establecer un lazo de amistad y hace todo lo
posible por simpatizarle. Se preocupa por ser agradable, cortés y el servicio
lo basa en la amistad personal entre él y el cliente.
No hay comentarios:
Publicar un comentario