• La administración basada en
la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión
de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más
cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.
• Software para la administración
de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén
de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la
empresa.
En general cuenta con los siguientes módulos:
Modulo de Ventas.
Automatización de la fuerza de
ventas. Optimice sus esfuerzos de ventas. Aproveche una interfaz altamente
intuitiva y capacidades incrustadas de Microsoft Office para aumentar el tiempo
dedicado a los clientes, acortar los ciclos de ventas, aumentar las tasas de
cierre y obtener conocimientos en tiempo real.
Automatice su sistema de
oportunidades potenciales. Mejore la coordinación de
marketing al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un
sistema centralizado. Asocie de manera automática mensajes de correo
electrónico con oportunidades potenciales pertinentes. Asigne oportunidades
potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas. Destaque
al instante las oportunidades potenciales más prometedoras con formato
condicional. Use diálogos guiados para simplificar el proceso de calificación.
Simplifique la clasificación y conversión de oportunidades potenciales.
Segmente al instante su base de datos de clientes para identificar nuevas
oportunidades potenciales.
Modulo de Mercadeo
Marketing. Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de
usar y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto en
una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de su base
de clientes. Con las capacidades de marketing puede comercializar sus productos
de manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos
accionables en sus esfuerzos de marketing.
Señale sus esfuerzos de
marketing. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas. Comparta
fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios
formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo.
Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de
marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al
hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema
centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera
automática según flujos de trabajo predefinidos.
Mediante la conexión constante y el registro de
la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de
sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.
Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad
de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que
también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así
la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante,
profundizando la relación.
CRM de pago. El más popular es Salesforce y
otros como Microsoft Dynamics de Microsoft y CRM de Gestar Wiki.
CRM gratuito. Como caso particular, SugarCRM
ofrece su versión Community en formato Open Source, CiviCRM y HiperGate.
CRM Social. Es una forma de pensar la actitud de
la empresa hacia los consumidores. A partir de la formación de grandes
corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier
transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM
Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión
se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.
Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad
de intercambio y conversación con los clientes.
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