Tipos de Servicio al cliente en las empresas.

Las malas experiencias de atención, hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda. Basándonos en las variables “Trato al cliente” y “Competencia técnica”, podemos diferenciar cuatro Tipos de Servicio en las empresas:

Recomendaciones sobre atención al cliente

·         El cliente es la razón de nuestra existencia

·         Diseñe una política de atención, dela a conocer e impleméntela

·         Cuide a su cliente externo e interno (dígale que debe hacer y sensibilícelo diciéndole por qué y cómo)

Ofreciendo Servicio al Cliente

Además de dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales, es indispensable tomar en cuenta el Servicio al Cliente.

El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en

Las actitudes y comportamientos en el Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Todo el personal de la empresa que entra en contacto con el cliente proyecta actitudes que afectan a éste; por ejemplo, el representante de ventas al llamarle por

Estilos básicos del Servicio al cliente

Sólo el cliente puede apreciar la calidad de servicio, porque la calidad está a los ojos del observador.

El cliente percibe la calidad del servicio que recibe bajo sus propias condiciones, por esta razón, lo que constituye la calidad para una persona, puede no ser importante para otra.

Características del Servicio al Cliente

El Servicio es en primer lugar, un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son interacciones.

Estas son las principales características del Servicio al Cliente:

Actitudes básicas del Servicio al Cliente.

"El cliente siempre tiene la razón". Independientemente de comprar o no, los clientes esperan ser tratados como reyes.

Aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la empresa esté consignado su interés y su propósito de brindar

Algunas virtudes del comercio electrónico

• Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

E-commerce, el comercio electrónico.

El comercio electrónico consiste en la compra- venta de productos/servicios a través de un catálogo con fotos ilustrativas de los productos, en medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas, sin necesidad de atraer a los clientes potenciales hasta los locales de venta, ya que pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, de un vendedor; usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

El comercio electrónico tiene características de tecnología únicas.

Ubicuidad: la tecnología de internet está disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier momento. Se crea el “Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.

Training of sales- entrenamiento de Ventas.

Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a menudo simplemente training (ingles = entrenamiento = training of sales).

Principales necesidades de atención de un cliente

Cuando un cliente se interesa en nuestra empresa, tiene razones muy concretas. Al buscar la interacción con algún colaborador, este deberá tener presente las siguientes necesidades subconscientes de atención de un cliente:

Ventas al detalle

Anteriormente se ofrecían costos bajos y se mantenían grandes inventarios, a fin de evitar la insatisfacción de los clientes por falta de mercancías o la incapacidad de entrega oportuna. La industria de ventas al detalle empezó a transformarse durante la década de los 80. Wal-Mart fue la pionera al iniciar prácticas similares a las de los sistemas de entrega justo a tiempo de los japoneses.

“Cash and carry –Compra en efectivo y lleva”

El minorista se desplaza al local del mayorista, elige los artículos que necesita, los paga y los transporta, frente al procedimiento convencional de realizar el pedido al mayorista, para que éste lo transporte y lo sirva en el establecimiento del detallista.

Metodología de venta directa

Se entiende por venta directa o venta a domicilio la comercialización fuera de un establecimiento comercial de bienes y servicios, mediante la demostración personalizada al consumidor, por parte de un representante de la empresa vendedora.

“Below the line – debajo de la línea”.

Más conocido por su acrónimo BTL o como marketing de guerrilla, Below the line, es una técnica de mercadeo de productos o servicios consistente en el empleo de altas dosis de creatividad, sorpresa y sentido de la oportunidad, creándose novedosos canales para comunicar mensajes publicitarios de forma no masivas, dirigidas a segmentos específicos.

Manejo de clientes

Para tener éxito en el servicio en cada uno de los estilos de clientes que se pueden presentar se tiene que tomar en cuenta lo siguiente:

Los estilos básicos del cliente

Al momento de interactuar con el cliente, ya sea para comercializar un producto o para brindar atención y servicio, se debe estar familiarizado con los diferentes tipos de clientes:

Los diferentes tipos de cierre de venta

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

Fases del proceso de venta.

Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que este dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección demostrando claramente los beneficios y las diferencias extras con productos similares, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar (motivado-programado) según los deseos y necesidades que tiene.

Estrategias de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy útil pero sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenían, pero con menos margen.

Metodología de ventas AIDA

La palabra AIDA es un acrónimo que se compone de las siglas de los conceptos en inglés de atención (attention), interés (interest), deseo (desire) y acción (action). Es un modelo clásico que describe los efectos que produce secuencialmente un mensaje publicitario con respecto a su audiencia: en primer lugar, captar la atención, después despertar el interés por el artículo o la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, provocar la compra o reaccionar al mensaje.

CRM-Customer Relationship Management.

En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente y puede poseer varios significados:

A que se refiere el término: SALES LEAD

Se refiere a la aplicación de diversas campañas de marketing integradas para atraer prospectos como son : las ferias de comercio, publicidad, sitios web, spam, actividades de prospección, marketing directo a bases de datos, etc.

Retroalimentación orientada a resultados

Fomentar la buena comunicación, el reconocimiento y la retroalimentación de los jefes a sus colaboradores está directamente relacionada con el desempeño de las personas y, por lo tanto, con los resultados organizacionales.